Fazê-lo bem e que provavelmente vai perdoá-lo e possivelmente até mesmo dizer coisas positivas sobre o seu negócio ou suas habilidades para outras pessoas. O que é importante perceber quando se lida com um cliente irritado, sejam eles internos ou externos, é que você deve -deal com seus sentimentos, então lidar com seu problema. Clientes insatisfeitos são susceptíveis de ter fortes sentimentos quando você, seu produto ou serviço permite que eles para baixo e eles provavelmente vai querer "despejar" esses sentimentos em você.
Você não lidar com seus sentimentos, concentrando-se em resolver o problema, é preciso mais. Aqui estão 5 idéias de ações que lidam com as necessidades humanas dos clientes: 1 - não deixá-los chegar até você - Fique fora disso emocionalmente e se concentrar em ouvir não-defensivamente e ativamente. Os clientes podem fazer observações depreciativas e emocionais - não mordeu a isca. 2 - Ouvir - escutar - escutar - Olhe e soar como sua escuta. O cliente quer saber que você se importa e que você está interessado no seu problema.
3 - Pare de dizer sorry - Desculpe é uma palavra muito utilizada, todo mundo diz que quando algo dá errado e ele perdeu o seu valor. Quantas vezes você já ouviu falar - "Sinto muito por isso, dar-me os detalhes e eu vou resolver isso para você". Muito melhor para dizer "Peço desculpas por ......" E se você realmente precisa usar a palavra sorry, certifique-se de incluí-lo como parte de uma frase completa. "Sinto muito que você não tenha recebido essa informação, como prometido Sr. Smith". (Também é boa prática para usar o nome de clientes em uma situação difícil).
4 - Empathise - Usando a empatia é uma forma eficaz de lidar com os clientes sentimentos. Empatia não é sobre o acordo, apenas a aceitação de que o cliente está dizendo e sentindo. Basicamente a mensagem é - "Eu entendo como você se sente". Obviamente, isso tem que haver uma resposta verdadeira, o cliente vai perceber se você for sincero e eles vão se sen