Tanto a interna como externa help desk precisa usar software de help desk para ajudá-los a organizar, bem como priorizar as diferentes tarefas e problemas.
O software geralmente inclui uma série de funcionalidades para ajudá-los a ser mais eficientes, tais como:
* Gestão de Emissão
* A gestão do tempo
* Fóruns de discussão
* Wiki ou alguma outra ferramenta de gestão do conhecimento
* fluxo de trabalho automático para ajudar a aumentar a qualidade
* banco de dados Resource, ambos os usuários, bem como o hardware e software que eles estão usando
* A conexão com o sistema de telefonia
* Suporte para várias equipes e habilidade de gestão baseado
* Bate-Papo ligado a questões
* portal externo para clientes /usuários
Uma vez que o help desk precisa fazer um trabalho preventivo bem as tarefas diárias não são sempre provenientes dos usuários.
As tarefas que devem ser concluídas em base diária, semanal ou mensal estão reunidos no software de help desk e transformar-se automaticamente quando é suposto para ser trabalhada. Esta é uma grande funcionalidade para se certificar de que as tarefas não são perdidas. Ao fazer o trabalho preventivo do help desk garante que os usuários experimentar o melhor serviço possível a partir do departamento de TI e do ambiente técnico.
Alguns dos trabalhos preventiva está também ligado aos sistemas de monitoramento. Um exemplo é quando um disco em um servidor está prestes a ficar sem espaço.
O sistema de monitoramento vai identificar que há apenas 10% de espaço livre e cria automaticamente uma tarefa para o help desk para liberar espaço para que ninguém na empresa vai sentir quaisquer problemas.
Uma vez que a área de TI é ampla e precisa de um monte de diferentes especialistas, recursos de pessoal utilizados no help desk, ou pelo menos em conexão com o help desk, são divididos em equipes.
Haveria pessoas na mesa de ajuda que estão único ponto de contato (SPOC) e dependendo do tipo de problema que é relatado que quer resolver por si próprios ou enviá-lo para outra equipe para resolver. Por ter a estrutura de tempo gasto no