A Central de Serviços é um recurso de TI para organizações que trabalham com ITSM (IT Service Management), conforme definido no ITIL (IT Infrastructure Library). A Central de Serviços é destinado a ser o único ponto de contacto (SPOC) para os clientes do departamento de TI, geralmente os usuários da empresa.
A Central de Serviços pode ser facilmente confundido por ser a mesma coisa que um Central de Ajuda. No entanto, a diferença é muito grande quando se olha mais profunda sobre o que um Service Desk proporciona.
O Service Desk trabalha para apoiar os diferentes processos de ITSM utilizados na empresa. . Isso é certo, Service Desk não é um processo em si, ele é chamado uma função
Não vamos discutir o que os diferentes processos de fazer, mas aqui está um exemplo de alguns processos:
* Gerenciamento de Incidentes
* Problema de Gestão
* Change Management
* Lançamento de Gestão
* Disponibilidade Gestão
* Gerenciamento da Capacidade
* Security Management
A idéia é que a empresa de sentir que há uma instância para chamar para obter ajuda e propor solicitações de mudança.
Todos os incidentes e as consultas do usuário são de propriedade do Service Desk e cabe ao Service Desk para se certificar de incidentes do usuário são resolvidos, independentemente de se eles enviou o pedido em outro lugar ou estão trabalhando nisso si.
Além de ser o único ponto de contato é da responsabilidade do Service Desk para se certificar de que os serviços que são prestados estão funcionando. Se um serviço de TI não está funcionando, o Service Desk deve tentar obtê-lo em funcionamento o mais rápido possível.
É também para o Service Desk para dar suporte ao sistema para os usuários.
O trabalho no Service Desk está claramente definido e também tem a responsabilidade de garantir que todos os incidentes e as consultas do usuário são gerenciados como prometido. Promessas de todo o serviço são definidos em um SLA (Service Level Agreement).
Para gerenciar todas as chamadas tudo é armazenado em algum tipo de serviço Desk Software.
O Software Service Desk inclui uma série de funcionalidades para ajudar o Service Desk realizar seu trabalho, tais como:
* Web /criação e acompanhamento de pedidos
* da base de conhecimento
* bate-papo com o armazenamento interno de conversas, como parte dos pedidos
* personalização da interfa