To humano esse fim, vamos olhar para algumas melhorias que você pode fazer para ambos os seus documentos de help desk e help desk pessoal seus. O quadro global revela um sistema que orienta e conduz os clientes para a solução mais rápida, menos dispendioso e mais prático, no entanto, que pode ser entregue. Ele vai começar com auto-ajuda (recursos on-line) e, para os poucos casos mais graves que precisam dele, acabar com atenção pessoal e esta frase traz um ponto importante.
Os clientes precisam sentir que estão recebendo atenção pessoal, mesmo a partir de sua página de FAQ e seu sistema "ticketing", se você estiver usando uma. Eles precisam se sentir seguro com o seu processo e confiante em software abilities.Better de sua equipe Solutions Ajude os clientes a se ajudarem: páginas de FAQ deve ser o primeiro lugar que você clientes diretos para obter assistência. Talvez a melhor maneira de desenvolver um FAQ forte, eficaz é montá-lo com a entrada de usuários, a equipe de help desk e gestão.
A lista de FAQs deve ser abrangente, sem ser assustador, e cobrir os "percentagens", abordando questões na ordem de mais de Empoderamento menos likely.- com regularidade: Seu site cópia, materiais impressos e scripts de operador (para chamadas de telefone ao vivo) devem todos incentivar fortemente o uso do cliente de sua online "base de conhecimento" e /ou FAQ pages.
- sistema de auto-serviço: Se você instalar algum tipo de "incidente" ou sistema de gestão de "emissão de bilhetes", torná-lo orientada para o cliente, e novamente capacitar o clientes para acompanhar, obter respostas e dar início a outras conversas diretamente dos formulários da web para que você inicialmente dirigidas them.- fácil (e simples) o faz: O seu FAQ e /ou base de conhecimento precisam ser simples, fácil de usar e focada em a cerca de 10% dos problemas responsáveis por quase metade das chamadas.
Se as ferramentas on-line levar muito tempo para chegar à solução, ou não desorientar os clientes ou perder o seu tempo,
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