Clientes que experimentam um momento de mediocridade, se sentir "satisfeito", mas não vai premiar a empresa com lealdade. Estes clientes são apenas os seus clientes porque eles não encontraram uma experiência melhor. A Moment of Misery é criado cada vez que você deixar de atender às expectativas do cliente. Muitas vezes, Momentos de Misery resultar em publicidade e cliente deserção negativa boca-a-boca prejudicial e altamente persuasivo. A Moment of WOW é criado quando você superar as expectativas do cliente.
Serviço deve ser verdadeiramente excepcional e prestadores de serviços têm de ir "Beyond WOW" para criar o Momento da WOW. Momentos de WOW criar uma base de clientes leais rentável, o que resulta em crescimento, aumento dos lucros e valor duradouro. (Por centenas de idéias sobre como criar Momentos de WOW, pegar meu novo livro, Beyond WOW, indo para além WOW.) Há dois anos eu fiquei em um hotel de luxo em Miami com um quarto com vista para o mar canto. I pagou US $ 179 para uma estadia de uma noite e as minhas expectativas para serviço foram alta.
Eu experimentei uma miríade de problemas durante a minha estadia curta e uma situação se destaca. Na manhã da minha partida eu liguei para o concierge para organizar o transporte para o aeroporto. Aqui está um resumo desta Moment of Truth: Me, o cliente: "Eu preciso estar no Aeroporto Internacional de Miami por 5:00 para uma 6:00 vôo você pode providenciar transporte com Super Shuttle para mim.?" Pedido simples - ou então eu pensei. Concierge: "...
Minha senhora, você tem que dar pelo menos 24 horas de antecedência para um serviço de transporte para o aeroporto eu não posso chamar para você Você pode tomar um táxi ou podemos arranjar um carro para você por US $ 99" Eu, o "pagar" cliente: "Por que você precisa de um 24 horas de antecedência para um passeio de rotina para o aeroporto Porteiro:" É nosso procedimento. Você pode tomar um táxi ou eu podemos arranjar um carro.
Estas são as suas escolhas "Me, o cliente /a razão de você ter um