Customer serviço de conversação (CSC) pode ser definido como um serviço de Internet que permite que o usuário para se comunicar em tempo real com um agente de serviço ao cliente usando um mensagens instantâneas (IM ) isso é aplicação construída na Web da empresa site.In varejo e-commerce, bate-papo é muitas vezes promovido como sendo uma maneira custo-efetiva para um toque humano para a experiência de compra on-line, além de ser uma maneira de dar respostas imediatas às perguntas dos clientes. Mas se isso não for feito com habilidade, ele pode produzir apenas o oposto effect.
In um estudo feito pela Greenfield Online em 2000, foi demonstrado que, pelo menos, 28% dos compradores on-line abandonar uma compra antes de concluí-la. Dois dos principais motivos foram: 1- Alguns consumidores abandonar a compra, porque eles percebem como mais arriscado fazer compras online do que fazer compras em lojas ou através do telefone onde os consumidores podem obter informações directo e imediato para compensar o risco de o item não atender suas expectativas.
2- Outras consumidores a encontrar o processo de saída confusa, e outros abandonar as suas compras porque eles não podem falar com um serviço ao cliente representative.Dorine C. Andrews, em seu artigo on-line Atendimento ao Cliente via Chat: Usability and Issues Sociabilidade chegou à seguinte conclusão: 1. ) O acesso ao serviço ao cliente de bate-papo é uma barreira principal para uma experiência bem sucedida.
A maioria site que usa o recurso de bate-papo têm uma tendência a ter apenas uma ou duas teclas de chat disponíveis ea maioria deles colocá-los em sua página Ajuda de no final do processo de encomenda. A realidade é que os clientes provavelmente só digitalizada na página principal e ter um botão de chat lá vai seduzi-los a permanecer na website.2.) A experiência de bate-papo serviço ao cliente começa antes que a conexão é feita, como as buscas do usuário para o link /ícone.
Tem sido demonstrado que a suspeita erros de design relacionados com a sociabilidade criado, um sentimento de desconfiança e uma falta de confiança na empresa por trás do si